Dans la première partie de l'article, Mario Fraune nous a déjà expliqué pourquoi il est si important de connaître exactement les besoins du client et d'aligner l'entreprise sur ces besoins. Aujourd'hui, il examine comment le comportement de communication a changé et comment les entreprises y réagissent.
Comme nous l'avons déjà mentionné, le design d'expérience consiste à optimiser l'expérience du client avant, pendant et après l'utilisation d'une marque. Dans ce domaine, le retour d'information direct des clients est l'un des indicateurs les plus importants sur lesquels les entreprises devraient s'orienter.
Et bien que le client avec ses besoins et ses souhaits ait toujours existé, la numérisation déclenche des changements majeurs dans le domaine de la satisfaction du client dans de nombreuses entreprises.
Pourquoi ça ?
En bref , pour établir durablement une marque sur le marché, il faut beaucoup de communication. Cependant, la communication entre les marques et les clients finaux a considérablement évolué ces dernières années.
Alors que la communication était autrefois unidimensionnelle, de l'entreprise vers le client (télévision, radio, publicités, etc.), nous assistons aujourd'hui à une interaction beaucoup plus importante entre les deux parties. Sites web, médias sociaux, applications mobiles : les gens communiquent entre eux partout et à tout moment. Les grandes entreprises moins flexibles ont des difficultés à répondre à cette forme rapide d'interaction avec les clients.
Ils doivent parvenir à "reproduire" dans le monde numérique l'intense fidélité des clients du modèle du "restaurant italien préféré de 30 places" d'une manière qui soit économiquement viable, même pour une grande entreprise comptant des millions de clients.
Comment pouvons-nous devenir "le gentil voisin habitué" dans la perception de nos clients ?
Pour ouvrir cette voie, dans mon travail, je suis toujours impliqué dans le développement de produits, la conception de nouveaux sites web ou la mise en œuvre d'applications. En interne, je joue le rôle du "client" et je pose toujours la question du pourquoi en son nom.
Par exemple, j'ai déjà pu contribuer avec succès à l'élaboration du concept des itinéraires "déclarer un sinistre", j'ai accompagné la mise en œuvre du nouveau domaine de service "en tant que représentant du client" et je suis actif en tant que consultant en expérience dans de nombreux autres projets d'applications et de nouvelles stratégies.
Parallèlement, j'essaie également d'élargir le thème du "design d'expérience" en général au sein de l'entreprise en donnant des présentations et en contribuant à l'élaboration de nouveaux formats d'événements pour l'avenir. Parce que : je suis fermement convaincu que la " vision cent pour cent client " est importante et intéressante pour tout le monde dans l'entreprise et je vois un grand besoin d'information et de transparence sur ce sujet à l'avenir.
