Les clients d'aujourd'hui sont sûrs d'eux, orientés vers le multicanal et imposent de nouvelles exigences à la qualité du service client offert par les entreprises.
Une étude récente donne un aperçu des attentes, des canaux préférés et de la qualité du service.
CSC et arvato ont interrogé plus de 1 000 consommateurs et 40 responsables de la gestion de la relation client dans des secteurs tels que l'automobile, le commerce électronique, la santé, le tourisme/mobilité, les télécommunications, les services publics, la banque et l'assurance.
Les résultats sont représentatifs et significatifs des attentes des clients, notamment en ce qui concerne les thèmes de l'offre de canaux et de la qualité de service, ainsi que des préférences des consommateurs en matière de canaux, ce qui contraste directement avec les évaluations des principales entreprises B2C en Allemagne.
Les chaînes classiques restent populaires auprès des clients
Malgré la disponibilité et l'utilisation régulière des smartphones, des tablettes et des ordinateurs portables dans une grande partie de la population, plus de 80 % des consommateurs allemands préfèrent les canaux traditionnels que sont le téléphone, l'agence et l'e-mail pour les contacter.
Les applications, le chat en direct, les communautés et les médias sociaux n'en sont encore qu'à leurs débuts en termes de fréquence d'utilisation (2,4 %), mais connaissent une forte croissance.
Les lettres et les télécopies, quant à elles, sont de plus en plus obsolètes en tant que moyen de communication.
Dans l'ensemble, 87,5 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles choisiraient à nouveau le canal qu'elles ont utilisé pour contacter une entreprise.
Le canal le plus populaire auprès des clients reste le téléphone, suivi en deuxième position par l'agence.
Le service personnel multi-canal sera demandé à l'avenir
La moitié des consommateurs préfèrent donc encore actuellement la conversation personnelle.
Avant tout, les consommateurs veulent un interlocuteur facilement accessible, personnel et, bien sûr, gratuit.
Cependant, l'acceptation croissante des chaînes modernes est également évidente.
Par exemple, environ un quart des personnes interrogées étaient intéressées par la possibilité d'établir un contact par vidéo-téléphonie.
À l'avenir, le service à la clientèle devra être encore plus personnalisé sur les canaux numériques.
Les clients ne sont que modérément satisfaits du service numérique
La satisfaction des clients à l'égard de la qualité des options de contact proposées ne se classe qu'en milieu de peloton pour les canaux numériques que sont les médias sociaux, l'interaction vidéo et le chat en direct.
Cependant, les entreprises voient encore peu de raisons d'agir.
Le déplacement du volume de contacts vers les canaux numériques ne se fera pas tout seul sans une amélioration des offres et une intégration dans un concept de service global.
Le service à la clientèle, un défi pour les entreprises
Pour les entreprises, le nombre croissant d'options de contact, la complexité grandissante et les changements organisationnels qui en découlent sont synonymes de nombreux défis, mais aussi d'investissements.
Les fournisseurs qui relèveront ces défis de manière cohérente et avec le soutien technologique et organisationnel adéquat en tireront profit.
Si la transformation du service clientèle en une combinaison équilibrée d'efficacité des coûts, de qualité du service et d'orientation des ventes est réussie, les entreprises auront d'excellentes occasions de créer et de développer des avantages concurrentiels correspondants grâce au service clientèle omnicanal.
Vous pouvez accéder au lien de téléchargement de l'étude via Laterpay.
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