La force d’une entreprise au-delà de son organisation et de la qualité des prestations qu’elle fournit, réside dans sa capacité à fidéliser la clientèle. Celle-ci est en effet le moteur de la bonne marche des activités et doit être traitée avec toute l’attention due à son importance. Seulement voilà, il arrive que pour une raison ou une autre, certains clients décident de partir et c’est le genre de chose que même une firme souhaite toujours éviter. Mais encore faut-il pouvoir connaitre le nombre de ceux qui quittent le navire. Le churn est un indicateur qui permet d’accéder à cette information.
Taux de churn, de quoi s’agit-il ?
Encore appelé taux d’attrition, il s’agit d’un indicateur qui permet d’avoir une idée précise du niveau de satisfaction et de fidélisation de la clientèle d’une entreprise, par rapport aux services qu’elle propose. Autrement dit, c’est la proportion de clients perdus sur une période donnée et donc un indice d’appréciation de la santé globale de l’entreprise.
Entre autres, cette métrique s’obtient en multipliant par 100 le quotient du nombre de clients perdus par le nombre total de clients sur une période donnée. Le churn se calcule mensuellement ou annuellement, et permet ainsi de fidéliser le reste des clients à travers de nouvelles stratégies d’approche. Etic Data dispose à cet effet d’algorithmes prédictifs, capables d’anticiper, et de réduire l’attrition des clients les plus susceptibles de quitter le navire.
En quoi ce procédé est-il si utile ?
Faire adhérer de nouveaux clients à sa cause n’est pas toujours une tâche aisée pour une entreprise. C’est une démarche qui, selon le secteur d’activité peut coûter 5 à 25 fois plus cher que de conserver les anciens clients. Il parait donc plus opportun pour une société de limiter son churn pour ne pas péricliter.
Une telle idée trouve son explication dans le fait qu’un client déjà acquis à la cause de l’entreprise est plus enclin à dépenser pour bénéficier des produits ou services de celle-ci, et plus susceptible d’en faire la promotion autour de lui. Inclusivement, son comportement génère plus de revenus pour l’entreprise. On ne peut en dire autant d’un prospect.
A cet effet, le taux de churn est un important indicateur de rentabilité. C’est donc à juste titre que les investisseurs considèrent le churn comme l’instrument le plus fiable, pour évaluer le succès d’une structure ; puisqu’il est révélateur de sa capacité à conserver ses clients, et par ricochet à garantir une augmentation de ses revenus sur le long terme. Pour connaitre les stratégies de conservation de la clientèle, rendez-vous sur gataka.fr.
Comment limiter alors les départs ?
Plus le taux d’attrition d’une entreprise est élevé, plus celle-ci est en mauvaise santé. Elle doit alors travailler à le réduire, afin de retrouver une stabilité. Pour le faire, plusieurs solutions sont possibles.
Suivre l’évolution du ratio
Le fait pour une boîte de suivre régulièrement son taux d’attrition est déjà un pas important dans sa volonté de conserver les clients. Avoir son churn à l’œil permet en effet d’améliorer ses résultats.
Amener les clients à se manifester
L’explication la plus courante au départ d’un client est sa non-satisfaction par rapport aux produits ou services d’une entreprise, ou son intérêt pour les mêmes offres à un meilleur tarif. Pour cela, l’entreprise doit s’interroger sur l’utilité de ses produits, leur facilité d’accès et d’utilisation. Ce sont deux interrogations qui soulèvent d’un côté la non-nécessite de proposer à un client un service dont il n’a pas forcément besoin (un taux de churn élevé étant synonyme d’une stratégie marketing mal orientée) ; et de l’autre la facilité avec laquelle il utilise les produits.
Dans le second cas, pour un churn fiable, il serait intéressant pour la société de fournir à sa clientèle encore présente et à venir, des tutoriels pour l’aider à mieux comprendre comment ses offres et services peuvent être utilisés plus facilement. Orienter les clients vers des articles de blog pour leur faire remarquer l’intérêt d’adopter les services proposés est aussi une approche prometteuse.
Identifier les causes de départ des clients
Il est très difficile pour une entreprise de faire revenir sur sa décision un client qui a choisi ne plus acheter ses produits. C’est pourquoi même après l’achat, elle doit s’employer à promouvoir ses services.
Et en cas de départ d’un client, l’entreprise gagnerait beaucoup à réaliser un sondage, afin de déceler le problème à la base de cette rupture. Pour ne pas se limiter seulement au ratio du churn, il s’agira de faire une comparaison entre les réelles attentes du client, et ce qui lui a été proposé.
Il est tout aussi possible de prospecter sur un argument pouvant faire changer d’avis au client ; et au besoin, attirer son attention sur les avantages dont il se détache du fait de son départ. Une mesure à appliquer avec tact toutefois. A cette adresse, le taux de churn est abordé plus amplement.
